فن التعاطي مع الشخصيات الصعبة.....

التعاطي مع الأشخاص العسرين في أماكن العمل:


المدى والأهداف والاستراتيجيات



تلعب العلاقات الإنسانية سواء كان في داخل الوظيفة أو خارجها ( المنزل والأصدقاء) دوراً كبيراً في تحديد درجة صحتنا ورفاهيتنا وفاعليتنا. في كل بيئة للعلاقات الإنسانية يوجد عينة من الأفراد يتخذون مواقف عكسية مما يجعلها بالنسبة لنا شخصيات صعبة ( الأشخاص العسرين) لا يمكن التعامل معها بشكل اعتيادي، لذا علينا أن نتحكم أكثر بحواسنا وردود أفعالنا؛ لكي لا يتأثر أداؤنا وفاعليتنا.


من هم هؤلاء الأشخاص:


ليس بالضرورة أن يكون العسيرون أشخاصاً آخرين؛ بل ربما نحن أيضاً نكون أشخاصاً عسرين، فلدينا العديد من السمات والصفات التي تؤهلنا للشخصية العسرة، التي تسبب السخط والغضب لمن حولنا، ومن هنا علينا أولاً أن ندرك ذواتنا ونمط تصرفاتنا، وفهم الدوافع وراء سلوكنا العسر، وهذه أولى الخطوات لتحسين علاقات مع الآخرين.
الثلاثية السيئة السمعة لأشخاص الصعبين:


سوف نركز في هذا الكتاب على ثلاث فئات من الشخصيات الصعبة، والتي تختلف مستوياتها في العمل: رئيس، مرؤوس، وتشمل الفئات:
01 الشخصية المثيرة للغضب
02 الشخصية الميالة إلى الإجهاد (أ)
03 الشخصية العدائية.
صعوبة الشحصية... لماذا ؟!


علينا أن ندرك بعض المبادئ الأساسية في السلوك ودافع السلوك؛ لأهميتها في توجيه السلوك، وهي:
01 السلوك محدد بنتائجه: يتعلم الأشخاص السلوك بطريقة المكافأة، ويتجنبوه سلوكاً لأنه يؤدي إلى العقاب، أو عدم الحصول على مكافأة.
02 السلوك المكافأ يستمر: يحرص الأشخاص دوماً على السلوك الذي يشجع على النتائج الجيدة.
03 السلوك المعاقب أو غير المكافأ يتوقف : لوقف السلوك الصعب ما علينا سوى أن يدرك صاحب السلوك أنه لا فائدة من سلوكه الصعب.
04 العقوبة مفيدة في تغيير السلوك فقط عند فرضها على السلوك مباشرة بعد حدوثه، ومعاقبة السلوك عند حدوثه كل مرة.
05 استخدام تعزيز إيجابي بهدف تشجيع حدوث في السلوك المرغوب أكثر فأكثر.
الشخصية المثيرة للغضب



خصائص الشخصية المثيرة للغضب:
يمتاز الشخص المثير للغضب بالعناد، وعدم اللياقة، لسان لا ذع، منتقد، متعالي، لا يرغب في التسوية، مسيطر على النقاشات، غير ودي، يعاملك كمنافس، قد يكون هذا الشخص في منزلك أو عملك أو أحد أصدقائك والسؤال:
لِم يثير الأشخاص الغضب؟
من الصعب تحديد وفهم الدوافع التي تحث الشخص على التصرف بهذا السلوك (الغضب)، ولكنه غالباً يريد أن يحظى بمحبة الأشخاص الآخرين من حوله، بل إنه يطمح إلى أن يتلقى المزيد من التأييد والإعجاب عند إنجازه لمهمة ما. يميل أصحاب هذا السلوك إلى التمسك بآرائهم؛ بل إن من المثير أن الشخص المثير للغضب يستأسد فكرياً، فهو غالباً يتمتع بالذكاء، والبديهة ويسعى دائماً لأن يصل إلى القمة، يعمد إلى إنجاز العمل بنفسه؛ لأنه لا أحد يطابق معاييره القاسية.
* نتائج الشخصية المثيرة للغضب في مكان العمل
يعتبر الشخص المثير للغضب بين زملائه شخصاً صعب التعامل، ذا علاقات متواترة، ولديه مستويات متدنية من الأخلاق واحترام الذات ومستوى منخفض من المعنويات، إضافة إلى اتخاذ قرارات ضعيفة في مواجهة هذا النوع من الأشخاص.


الشخصية الميالة إلى الإجهاد



يمتاز هذا الشخص الميال إلى الإجهاد بالعدائية، مما يجعله عرضة للإصابة بأمراض القلب المزمنة، ومن أهم ما يميز الشخص الميال إلى الإجهاد:
01 التفاني في العمل لساعات طويلة والشعور بالذنب أثناء الراحة، إنجاز العمل حتى في العطلات.
02 يعيش في حالة طوارئ مستمرة ومواعيده أخيرة مستعجلة، سريع في مشية وأكله وقيادته وأفعاله وأقواله، يسابق الوقت.
03 لديه إيماءات معبرة كالضرب على الطاولة أو التلويح باليد.
04 محاولة إنجاز المزيد والمزيد في وقت أقل، ولو كانت مهمتين في وقت واحد.
05 يرفض ويكره الانتظار، وقد يصل إلى نفاذ الصبر، فهو يتسلق السلم بسرعة، ويقفز ثلاث درجات سوياً بدلاً من الصعود بالمصعد الكهربائي.
06 يتخاطب بشكل عدائي وبصوت عالٍ، ويستعجل العبارات الأخيرة من الكلام.
07 اهتماماته دائماً تنصب على العمل فقط، لا يفضل الخوض في الأحاديث الجانبية.
08 تنافسي مع نفسه أو مع من حوله، له معاييره الخاص في القبول أو الرفض.
* عواقب الشخصية الميالة إلى الإجهاد:
يميل الشخص الميال إلى الإجهاد إلى المنافسة وعدم قبول الهزيمة؛ مما ينفر زملاءه من العمل؛ لأنه يظن أنه دائماً يملك الحل الأمثل للمشكلة، ويظن دائماً أنه على حق، لا يميل إلى مساندة زملائه في العمل، ينجر العمل بنفسه بدلاً من تضييع الوقت في تعليم الأشخاص ( خصوصاً إذا كان مديراً)، وفي ظل هذا السلوك تعيش المنظمة حالة من القلق، ويصاب الشخص الميال إلى الإجهاد بأزمات وأمراض صحية مما يعيق العمل، وقد يلجأ الموظفون إلى أخذ إجازات ليرتاحوا من مديرهم ذي الشخصية الميالة إلى الإجهاد.


الشخصية العدائية



هذا الشخص العدائي يسعى دائماً للربح على حساب الآخرين، فيفضل دائماً الهجوم على الدفاع.
* خصائص الشخصية العدائية
يتصرف الشخص العدائي بأسلوب فرض حقه على حساب الآخرين بصورة عدائية، ويتم التعبير عن ذلك بأشكال لفظية وغير لفظية، ومنها:
01 الجسم والحركة: ينحني دائماً إلى الأمام، ذراعاه متصلبان على صورة أو يداه على ردفيه غير قادرٍ على الجلوس ساكناً، يجلس بمقربة من الأشخاص، متوتر .
02 الرأس والوجه:
عابس، يشد على شفتيه بقوة، لا يكشف عن أسنانه بسهولة.
03 العينان: لديه اتصال بصرى قوي، تحديق وحملقة بالعينين يصرف بصره بشكل قليل.
04 اليدان: إيماءات صادقة واستفزازية، مثل قبضة اليد أو هزها.
05 الصوت: خطاب حاد ومهدد يميل إلى رفع صوته في نهاية العبارات، وهذا النوع من الشخصية العدائية يميل إلى :
يقاطع حديثك ويستخف بك، سريع الغضب، وكثير الانتقاد، يريد نتائج سريعة، يحب التحدي، يميل إلى إلقاء اللوم على الآخرين، صريح جداً مع الآخرين.
* لِم الأشخاص عدائيون:
الشخص العدائي سريع الرد لأنه يعزز نمطه العدائي، وتؤدي هذه العدائية إلى التصرف بحماقة، لأنه يدافع عن حقه، ويتجاهل حقوق الآخرين، المهم أن هذه الطريقة تشعر الشخص العدائي بالتفوق على من حوله فهو يريد السيطرة والفوز فيما يشعر من حوله بالإحباط والنفور من التعامل معه.
* عواقب السلوك العدائي في مكان العمل
مما سبق يتبين أن الشخص العدائي من الشخصيات العسرة، لا شك أنه سلوك مستبد وسلوك الشخص العدائي يؤثر سلباً على الروح المعنوية والحركة وأداء العمل ولا ينبغي التغافل عنه، إن هذا النمط من الشخصية العدائية توقد الهجوم المعتاد من الآخرين، والانتقام ورد الاعتبار من الشخصية العدائية وقد يكون لهذا الهجوم المعتاد عدة أشكال، ولكنها كلها في الحصيلة تؤدي إلى تراجع الأداء وانخفاض مستوى مؤشرات العمل، وتدني مستويات الإبداع والافتقار؛ بل ربما يكون الشخص العدائي بأسلوبه العدائي قدوة لغيره من العاملين فيعزز الطابع العدائي في مكان العمل مما يزيد الأمر سوء إلى سوءه في المنظمة.


في مكان العمل



طالما أن الشخصيات الصعبة ( المثيرة للغضب، الميالة للإجهاد، العدائية) موجودة حولنا لذا علينا أن نتأقلم ونتعايش معها، وتوجد العديد من الاستراتيجيات للتعامل مع هذه الشخصيات الصعبة بشكل عام ومنها:
1- الغضب وتوجيه الخلاف
لا شك أن التعامل مع هذه الشخصيات الصعبة يشعرنا بالغضب، فإما أن نرد الهجوم بالهجوم وينعكس ذلك آثار سلبية علينا من النواحي الصحية والاجتماعية والعملية، أو أننا ننسحب من أرض المعركة! ونصاب بالإحباط وفقدان احترام الذات والآخرين.
2- فهم الخلاف
الخلاف أمر طبيعي ولكن ليست الخلافات كلها سيئة، بمعنى قد يكون الخلاف شريفاً إذا كان صريحاً وفي وقت مناسب وأسلوب ملائم، غير أن الكبت وكبح الغضب قد يكون مؤذياً لنا، والخلاف دافع للإبداع والابتكار لأنه يوفر حافز التحدي والتنافس الشريف والنمو والتطور والتغيير.
ليس من الخطأ أن تشعر بالغضب عندما تواجه موقفاً يغضبك من قبل زميلك أو رئيسك في العمل، ولكن الخطأ يكمن في ردة الفعل التي تتصرف بها حيال ذلك، ويفضل البعض عدة أساليب عند وجود خلاف ما، وهي:
01 الهيمنة: وهي الرغبة في كسب الخلاف والسيطرة على الطرف الآخر.
02 التعاون: وهي الرغبة في تلبية طلبات الطرف الآخر من خلال حلول ترضي الجميع.
03 التسوية: وهي الرغبة في منح شيء للطرف الآخر مقابل الحصول على شيء آخر، بمعنى تنازل كلا الطرفين أو حصولهما على أمور وطلبات بالتسوية.
04 الاجتناب: وهي إجبار الطرف الآخر على الانسحاب من الموقف .
05 المجاملة : وهي طريقة لطيفة يميل فيها الفرد للتركيز على احتياجات وطلبات الطرف الآخر ورغباته، ويتجاهل حقوقه الذاتية.
في الواقع يكون الخلاف فعال ومثمر، وعليك أولاً: أن يكون هدف لتصغير الخلاف وثانياً: عليك أن تدرك توجهك وتوجه الآخرين حول الخلاف. وطريقة تبادل الأدوار مفيدة لحل الخلاف.


السيطرة على الغضب


عليك أن تبقى هادئاً ومسيطراً على أعصابك في ظل مواجهة شخصية مثيرة للغضب، وتتنفس ببطء وبشكل منضبط يمنحك فرصة للتفكير، أصغ للطرف الغاضب وأشعره أنك تصغى إليه، دعه يخرج كل ما لديه، لا تشابه الطرف الغاضب في سلوكه، ولا تسمح له بالسيطرة على سلوكك .
التعاطي مع الانتقاد


لا شك أننا نواجه حرجاً عند توجيه الانتقاد أو تلقيه، ومن الأمور الأساسية التي يجب مراعاتها عند الانتقاد هي: البقاء هادئاً وإيجابياً، والبقاء موضوعياً، واستعمال عبارات موجزة وبسيطة وبناءة، وعند مواجهة الشخصية الصعبة علينا أن نكون أكثر حذراً حتى لا يؤثر السلوك السلبي للشخصية الصعبة على أدائنا وصحتنا واحترام ذواتنا .
التفاوض


تعتبر هذه الطريقة مفيدة لتخطي المشاكل التي تؤدي غالباً إلى الخلاف. تعد تقنية التفاوض من التقنيات المهمة للخروج من الصراعات والخلافات؛ إذا اتبعت الأسس لهذه التقنية.
التعاطي مع الشخصية الميالة إلى الإجهاد


أفراد هذه الفئة ليسوا مستمعين جيدين؛ بل يعبرون عن أفكار الآخرين ويتمون حديثهم ولا يهتمون بالوقت، يرغبون القيام بعدة أمور في نفس الوقت، تذكر أن هذه الفئة ليست سيئة، تجنب الغضب والتحدي لهذه الفئة، تقرب إليه بوسائل مباشرة وغير مباشرة لضمان ولائه، أفصح عن مشاعرك لهذه الفئة مما يزيد من الثقة بينكما، إضافة إلى الحوار الهادي والرصين مع هذه الفئة.
التعاطي مع الشخصية المثيرة للغضب


تعتبر بعض التقنيات مفيدة مع هذه الفئة، مثل: التفاوض ومعالجة الانتقاد، استخدم أساليب منع الشخص المثير للغضب بالسيطرة على النقاش من خلال الرئيس المباشر، كذلك باستخدام عبارات وأفكار إبداعية، حافظ على احترام وكيان الشخصية المثيرة للغضب، تجنب الانتقاد مع هذه الفئة بينما اطرح الأفكار والحقائق ، أشعر الشخصية المثيرة للغضب أن أسلوبه محبط للذات ويثير غضبك.
التعاطي مع الشخصية العدائية


لا شك أن التأقلم مع هذه الفئة صعب، لكن كن مثابراً لتوجيه الشخصية العدائية لذا عند مواجهة أحد من هذه الفئة ابق هادئاً، وتنفس ببطء، وأصغ لكلامه؛ لأن هذا يشعره باحترامك له، ابحث عن نقاط في كلامه لموافقته، كن موجزاً لرفض أفكاره (بلا) لا تصبح دفاعياً أو عدائياً، استخدم تقنية التشويش فلست مجبراً على التراجع أو الموافقة على الهجوم، اضحك والعالم يضحك معك... إبكِ وستبكي لوحدك.